Reklamace zakoupeného zboží

V případě, že se na zboží vyskytla vada v průběhu záruční doby, jedná se o nepříjemnou situaci, kterou potřebujeme vyřešit co nejrychleji. Spotřebitel by měl takové zboží reklamovat, abychom byli schopni věc začít vyřizovat co nejdříve.

Podmínky pro úspěšné a kladné vyřízení reklamace:

• Vada není způsobena nesprávným nebo nevhodným používáním produktu, tedy je prováděna pravidelná údržba a čištění v souladu s návodem k obsluze
• Vada není způsobena provozem výrobku nad rámec běžné či obvyklé frekvence používání, např. předpokládaná frekvence využívání domácí myčky nádobí je cca 300 cyklů mytí nádobí ročně, u domácího kávovaru 50 šálků kávy týdně
• Vada není způsobena chybným připojením k elektrické, plynové, vodovodní či kanalizační síti nebo nevznikla v důsledku živelné události (povodeň, zásah blesku do domu, požár apod.)

V případě, že jsou tyto podmínky splněny, postupujte prosím tímto způsobem:

• Nalezněte fakturu k reklamovanému zboží a pošlete nám její číslo nebo fotku
• Vyfoťte štítek na vadném spotřebiči nebo z něj opište údaje o modelu a výrobní číslo
• Informujte nás o situaci zasláním e-mailu na adresu reklamace@applias.cz nebo navštivte naši prodejnu v Praze 8 – Libeň, Horovo náměstí 411/1 a uveďte nejméně tyto údaje:
  • Vaše jméno, příjmení a adresu místa Vašeho bydliště, příp. místa, kde se spotřebič nachází, telefonní kontakt a emailovou adresu
  • Informace o reklamovaném produktu, zejména jeho celý model a výrobní číslo, nebo místo toho můžete vložit fotku štítku spotřebiče
  • Informace o závadě, která se přihodila, lze v případě potřeby doplnit také fotkou
  • Způsob, jakým preferujete situaci řešit – rychlá oprava, výměna, vrácení peněz
  • Číslo Vašeho bankovního účtu pro případ, že Vám budeme odesílat peníze

Co bude následovat?

• Do 3 dnů Vám telefonicky nebo emailem sdělíme, jak je třeba v této věci postupovat:
  • Nalezneme způsob, jak reklamaci rychle vyřídit s ohledem na charakter záruky (zákonná záruka, bezplatný servis, pojištění záruky s ohledem na možnosti dle kupní smlouvy)
  • Návštěva servisního technika u Vás doma, svoz produktu na adresu servisu nebo eshopu, poradenství při drobné závadě po telefonu např. při potřebě vyčistit filtr apod.
• Obvyklá doba vyřízení reklamace a dosažení stavu, kdy opět můžete výrobek používat, je v rozsahu 7-14 dní
• Po ukončení celého procesu reklamace Vás požádáme o názor, jak jste vyřešení tohoto nepříjemného problému vnímal/a z pozice uživatele a našeho zákazníka

Práva a povinnosti spotřebitele a prodávajícího upravuje občanský zákoník

Dle § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění („reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.
Prodávající je podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je to možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i ve svém sídle. Výjimkou je pouze situace upravená § 2172 občanského zákoníku, kdy prodávající určil k opravě jinou osobu, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Pak uplatní kupující reklamaci spojenou s požadavkem na opravu u této jiné osoby. Ta je v praxi mnohdy označována jako „servis“, někdy též „záruční servis“. servis je určen pouze k provedení opravy, respektive k přijímání právě takto zaměřených reklamací. Ostatní oprávněné nároky, tzn. dodání nového zboží, sleva z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, kupující uplatňuje výlučně u prodávajícího.

Prodávající (ale i event. jiná osoba určená k provedení opravy neboli „servis“) je dle § 19 odst. 2 povinen spotřebiteli vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. Opomněl-li spotřebitel při vytknutí vady uvést, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, měl by jej o tom prodávající v rámci své informační povinnosti poučit. (V případě reklamace v „servisu“ se požadavek na opravu z povahy věci předpokládá.)

Druhou potvrzovací povinnost pak upravuje § 19 v odstavci 5, a sice v návaznosti na již dovršené vyřizování reklamace. Prodávající (ale i event. jiná osoba určená k provedení opravy neboli „servis“) je dle tohoto ustanovení povinen spotřebiteli vydat potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

Dle § 19 odst. 3 reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. S ohledem na judikaturu civilních soudů lze však upozornit, že podmínkou pro nepřerušený běh těchto lhůt (stanovených či event. dohodnutých) je, že spotřebitel k vyřízení reklamace též poskytl požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil přezkoumat reklamovaný výrobek.

Překročení dotyčných lhůt je stíháno v § 19 odst. 4 určitou sankcí soukromoprávního rázu, jelikož je zde stanoveno, že po marném uplynutí lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.